业务流程改善

从接单到收款

如果从客户下单到交货和付款之间的时间能够缩短一半，那么效果会如何呢？这可是既能降低成本又能改善客户服务水平的一箭双雕之举呢？

最终来说，业务流程改善就是关于如何提高客户服务水准的问题。这种改善的效果可不是慢慢显现而是数量级的巨大改善。比如，在我们的某个银行业客户里面，我们只开展了一次为期一周的业务流程改善活动就将它们开立一个新帐户所需的步骤减少了70%，文件交接次数减少了75%，工作延误次数减少了79%。结果，开立一个新帐户的运作周期时间从90天缩短到了49天。新帐户开立时间几乎缩短一半之后，每年可以多创造310万美元的财政收入。而这还仅仅是个开始。

除了生产现场之外，还有无数的地方可以应用精益和六西格玛方法来改善质量和响应能力，提高效率，降低成本，包括接单、订单管理、收款、销售、工程、保修和客户服务中心等。只要愿意实施变革或者遵守标准化操作流程，任何地方都可以产生巨大的收益。精益西格玛方法可以解决的问题有：

• 生产率难以提升甚至还不断下降
• 工作要求不断提高带来资讯技术成本的节节攀升
• 不堪重负的工作量
• 现金流动性方面的挑战
• 变化无常的错误和高居不下的错误率
• 大量的订单积压和未收款项
• 响应时间太慢，客户投诉太多

与生产流程不同，业务流程通常很难看得见。看不见的东西，就很难测量；难以测量的东西，就很难开展改善活动。那就是在业务流程使用精益西格玛®之前首先是要看清信息流、工作流以及工作形式的原因。

业务流程改善是一个在客户公司开展、以行动为导向、为期五天的现场改善活动，其重点是针对特定的业务流程或办公室事务。 业务流程改善 由TBM的精益西格玛®业务流程顾问主导，队员包括管理层以及与该流程有关的各个部门代表。改善团队要做的第一件事就是巡视该业务流程，绘制现场行走示意图，从而帮助他们迅速识别和消除最明显的浪费。队员们很快就会惊讶地发现，完成一个业务流程所需时间中，多达90%以上都是浪费的时间和不必要的活动，比如不合格的处理结果、太多的交接活动、过量处理、不必要的处理、过多的动作以及等待等。

然后，业务流程改善团队就会绘制一份详细的流程图，一般的方法都是将小纸条贴在墙上，简明扼要地列出流程里的所有活动。他们还会收集与质量和每天工作量有关的重要流程资料。这样，他们就可以识别和消除回环工序、不必要的步骤和决策滞后点等更为细小的浪费，并设计一个通常都能够产生两位数字质量和效率改善效果的新流程。

业务流程改善是精益办公室的核心能力，是公司精益变革的关键部分。欢迎联络TBM，了解我们的顾问是如何帮助客户变革业务流程并产生巨大成本节约效果、提高客户满意度、不断新增竞争优势的。

"我们对取得的成果感到非常惊讶。我们在工资支付、接单和盘点方面减少了大量的时间和工作量。" ——玛维尔公司(Marvair)总裁保罗•梅克莱(Paul Mechler)

“工厂车间里的流程是显而易见的。但大部分业务流程却是藏而不露的，在各个工位、办公室和电脑里无处不在——甚至可能只是装在某些主管的脑袋里。”——第一数据集团公司(First Data)业务流程改善高级副总裁斯科特•密切尔(Scott Mitchell)